| 百度服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施體系包含6個(gè)方面，是一個(gè)從分析、計(jì)劃、組織和控制的管理過(guò)程。
1、樹(shù)立服務(wù)理念
實(shí)施服務(wù)體系首要的、關(guān)鍵的一步就是要使企業(yè)性憊な髁⒎窶砟?。服胃M砟疃雜詵裉逑檔氖凳┏曬τ敕裼懈咀饔謾Ｈ緩笳庖徊餃詞槍芾碚咦釗菀綴雎緣牟糠幀�
思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有員工理解客戶(hù)服務(wù)的巨大價(jià)值，他們才會(huì)積極的投入為客戶(hù)的服務(wù)，這種做法大大的強(qiáng)于強(qiáng)迫他們?nèi)プ龅淖龇?。除了通過(guò)與員工交流溝通，讓他們認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值之外，管理者也要親自去做。
2.確定客戶(hù)服務(wù)需求
要想提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),必然要準(zhǔn)確了解客戶(hù)需要什么樣的服務(wù),以及客戶(hù)對(duì)企業(yè)現(xiàn)在的服務(wù)有什么不滿(mǎn)。否則,盲目的傳遞客戶(hù)服務(wù),一方面會(huì)傳遞多余的服務(wù),浪費(fèi)企業(yè)的資源,另一方面客戶(hù)需要的一些服務(wù)卻不能滿(mǎn)足。
客戶(hù)需求的服務(wù)大致可分為三類(lèi)：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù);使用過(guò)程中的服務(wù)(如售后維修服務(wù)等);以及一些咨詢(xún)服務(wù)等。具體來(lái)說(shuō)包括以下幾個(gè)方面:信息與咨詢(xún)、操作演示和操作、情感性需要、購(gòu)買(mǎi)定貨、帳單處理與付款、交貨期和地點(diǎn)、售后服務(wù)以及一些超越這些范圍之外的服務(wù)需求。
企業(yè)了解客戶(hù)需求的方式有很多,比如，問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、組織客戶(hù)座談。還有一種方法是,從企業(yè)內(nèi)部了解,由于服務(wù)于客戶(hù)的員工直接和客戶(hù)接觸,因而他們深知客戶(hù)的服務(wù)需求和抱怨,能提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)。
3.服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施
服務(wù)設(shè)計(jì)除了服務(wù)流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外,還包括產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)，有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的安排等。服務(wù)設(shè)計(jì)理論有兩種,一種是流水線(xiàn)法,另一種是授權(quán)法。服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施是保證客戶(hù)服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。具體包括:如何設(shè)立辦事處、培訓(xùn)中心,如何配備裝備設(shè)施,以及如何安排服務(wù)人員等。
4.服務(wù)人員的管理
對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),服務(wù)員工是公司的化身。如果員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé),那么客戶(hù)會(huì)認(rèn)為整個(gè)公司都具備這種對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度。相反,如果服務(wù)員工工作疏忽不負(fù)責(zé)任,客戶(hù)會(huì)認(rèn)為公司的生產(chǎn)和管理活動(dòng)也是這樣。
服務(wù)人員的管理包括許多方面。主要有:對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格挑選,對(duì)服務(wù)人員的不斷培訓(xùn),對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)等。由于這是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作,而且過(guò)程復(fù)雜,很多東西需要長(zhǎng)時(shí)間才能把握,因而企業(yè)一定要厚待員工,降低員工的人事流動(dòng)率,激勵(lì)他們更好地為客戶(hù)服務(wù)。
5.服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)結(jié)果的好壞,最終取決于客戶(hù)的評(píng)價(jià),即服務(wù)質(zhì)量的高低。只有通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的有效管理,企業(yè)才能知道提供的客戶(hù)服務(wù)是否符合客戶(hù)的服務(wù)需求以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否處于優(yōu)勢(shì)地位,才能評(píng)估服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作負(fù)責(zé)和投入程度服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立,服務(wù)內(nèi)容的制定,服務(wù)結(jié)果的反饋,以及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估等各項(xiàng)內(nèi)容。
6.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)
客戶(hù)滿(mǎn)意既是客戶(hù)服務(wù)的起點(diǎn),也是其最終目的,因而研究客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)于如何實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。客戶(hù)忠誠(chéng),即客戶(hù)與企業(yè)及其產(chǎn)品之間形成一定的忠誠(chéng)關(guān)系,是隨著客戶(hù)滿(mǎn)意程度不斷增強(qiáng)而在一定時(shí)間內(nèi)形成的一種寶貴資源。 |
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